Нараства броят на клиентите, заявили използването на дистанционно обслужване
Все повече клиенти на ЧЕЗ се възползват от възможността за връзка с компанията по телефона. Само от началото на годината до момента на денонощната информационна линия на ЧЕЗ 0700 10 010 са регистрирани около 700 хиляди обаждания, което е 12% ръст в сравнение със същия период на миналата година. Средно месечносъс служители на компанията по телефона се свързват около 60 000 клиенти.
Увеличава се и броят на потребителите, които се възползват от опцията да поръчат услуги от разстояние благодарение на сключени договори за дистанционно обслужване. Към момента около 8000 клиенти на ЧЕЗ заявяват услуги по телефона, като броят им се увеличава постоянно и от началото на годината е отбелязан 50% ръст в сравнение с 2009 г. Общо около 20% от всички регистрирани поръчки за услуги (в т.ч. и услугите, които не изискват сключване на договор за дистанционно обслужване) се осъществяват по телефона.
„ЧЕЗ инвестира непрекъснато в дейности, свързани с подобряване на обслужването на клиентите. Компанията провежда периодични обучения на служителите, които целят актуализация на предоставяната на клиентите информация, оптимизиране на процесите по разрешаването на техните искания и съобразяване на обслужването с отправените от тях коментари”, каза Радослав Димитров, директор на Дирекция „Обслужване на клиенти” в ЧЕЗ.
Статистиката на компанията показва, че към настоящия момент на 93% от обажданията в телефонния център на ЧЕЗ е отговорено до 25-ата секунда. Оптимизирано е и времето за отговор на въпросите на клиентите, като тази година средната продължителност на разговорите е била 7 секунди, а за 2009 – 15 секунди.
Предвид нарастващия интерес към индиректното обслужване и в духа на съвременните технологии компанията продължава да развива дистанционните канали за комуникация. Освен по телефона клиентите могат да се свържат със служителите на ЧЕЗ и чрез имейл адреса zaklienta@cez.bg. Част от концепцията за разширяване на възможностите за индиректно обслужване е и въвеждането на електронна фактура, което компанията започва от началото на следващата година. Електронният документ ще позволява на потребителите постоянен и сигурен достъп до месечната им сметка на посочен от тях имейл адрес. Проектът получи одобрението на 84% от гласувалите в анкетата на сайта на компанията. Предварителните проучвания сочат, че непосредствено след въвеждането на услугата минимум 10% от клиентите на ЧЕЗ ще предпочетат електронната фактура пред хартиената.
PR
