Компетентността и поведението на служителите на Националния осигурителен институт отговарят на изискванията на лицата, ползващи административните услуги на института. Това показват резултатите от проведеното през ноември второ представително анкетно проучване на удовлетвореността на клиентите на институцията през 2012 г.
Данните сочат, че над 95% от анкетираните са получили компетентен отговор на всеки зададен от тях въпрос, а според 92% документите им са обработени бързо и качествено. Същият голям процент потребители са били удовлетворени от проявеното учтиво отношение на служителите на НОИ.
Значителна е удовлетвореността на клиентите по отношение на бързината при предоставяне на услугите. Почти две трети (64,4%) от респондентите са отделили под 10 минути от времето си за получаване на необходимата услуга. Около 28% са останали пред гишето в рамките на 15-20 минути, което е с 4% по-малко от миналата година. Като позитивна тенденцията се отбелязва и намаляването на броя на клиентите, които са отделели от половин до един час за дадена услуга. През 2012 г. те са 3,7% от всички анкетирани, което е почти два пъти по-малко от резултатите през 2011 г. На 1,5% от клиентите се е наложило да идват повече от един път за една и съща услуга.
На две трети от анкетираните се е налагало да се свържат със служител на НОИ по телефона поне веднъж в месеца, а над 30% - да се обаждат няколко пъти. Клиентите, които са удовлетворени от компетентния отговор и проявеното учтиво отношение, са съответно 88% и 90%. Достъпът до телефонни услуги е най-високо в София, където действа постоянен контактен център за връзка с клиентите. Като резултат 84,8% от анкетираните лица посочват, че са се свързали лесно със служителите.
Изследването показва, че интернет страницата, като източник на информация, има доста широк кръг потребители. Две трети от анкетираните лица (66,8%) са я посещавали поне веднъж месечно, а 36,3% посочват, че ползват публикуваните данни по-често. Според 75,6% от потребителите информацията на сайта е изчерпателна и разбираема.
Изследването на удовлетвореността на клиентите се провежда сред посетителите в приемните на НОИ и се реализира за втора поредна година. Методиката му включва представителна за страната извадка от 2 800 души на възраст над 18 години и се осъществява чрез попълване на стандартизирана анкетна карта.
