„Според мен, в онлайн сегмента нарушенията се дължат на настройки в системата, тъй като това е един нов начин за пазаруване и е необходимо време, за да се изчистят недостатъците. Имаше детайли от европейската регулаторна рамка, които трябваше да бъдат въведени и при нас”, коментира Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите (КЗП), в интервю за в. „Телеграф” по повод въпрос на журналист какви са причините за некоректното поведение на някои търговци.
Той даде пример, като посочи: „редица търговци, според мен, от незнание все още държат информацията за връщане на стока в срок от 7 дни, като реално той трябва да е 14 дни.”, но допълни: „има и такива, обаче, които го правят с цел да въведат в заблуждение и да извлекат печалба. Установили сме доста случаи за несъществуващи намаления. По същия начин е със стоки на промоции, които са обявени в стотици хиляди брошури, когато потребителят отиде в търговския обект, те не са налични, тъй като са били пуснати малки количества.”
Следва цялото интервю:
Г-н Маргаритов, какви проверки планиране във връзка с настъпването на зимния сезон?
Предвиждаме различни дейности за контрол на пазара, които ще са насочени в няколко направления. На първо място е контролът върху качеството на туристическия продукт. Действията, които бяха предприети през летния сезон, имаха ефект и се надяваме така да бъде и през зимния. Предвиждаме още проверки на места за настаняване, хотели, семейни хотели, къщи за гости за това дали са категоризирани и дали услугите, които предоставят, съответстват на степента на категоризация. Също така ще продължим да проверяваме безопасността на услугите, защото като говорим за зимен спорт си даваме сметка, че той е по-рисков. Заради опасности миналия зимен сезон се наложи да затворим една ски писта. Освен последващи проверки по отношение на такъв тип съоръжения и други обекти, при които са констатирани нарушения, ние ще продължим да следим и всички останали, за да гарантираме на гражданите спокоен зимен сезон и да си починат добре. Другото направление, по което работим, е във връзка с настъпващите Студентски празник, Коледа и Нова година. Ще следим търговските обекти, в които ще се предоставят различни намаления, промоции. Също така изследваме внимателно и предложенията на туроператорите и турагентите, които предлагат различни пакети за пътувания по празниците. Нашата цел е превантивно да установим, ако някъде има проблем, и да предотвратим хората да пострадат от това, а и търговците да приведат дейността си в съответствие с изискванията на закона.
Ще следите ли цените в магазините за това дали намаленията са реални по празниците и за така наречения „Черен петък“?
Ние вече имаме активно присъствие на пазара, защото е често констатирано нарушение на потребителите да бъдат предлагани несъществуващи промоции и намаления. За да бъде едно намаление действително, стоката трябва да е продавана на старата цена поне 30 дни преди да бъде направено намалението. В много случаи ние установяваме, че търговците вдигат цените няколко дни преди да направят намалението и след това предлагат по-висок процент отстъпки. Това е нелоялна търговска практика и поради тази причина ние сме се ангажирали да следим нещата, защото и „Черният петък” добива все по-голяма популярност, както в онлайн търговията, така и в търговските обекти. Тук бих отправил един апел към гражданите да проследят намаленията и ако установят, че те не са реални, да ни сезират. В този смисъл ние наблюдаваме и присъстваме на пазара включително и при провеждането на кампании.
Кога ще започнете да проверявате обектите за това дали са категоризирани според изискванията в новата наредба, изготвена от Министерството на туризма?
Има съвсем нова наредба за категоризация, която ще влезе в сила на по-късен етап, тъй като има нови изисквания за категоризацията. Такива има за апартхотелите, прави се опит да се извадят на светло и хората, които отдават стаи под наем. Възприемат се европейските практики по отношение на по-непретенциозните места за настаняване - условията за упражняване на дейността са по-облекчени и това би трябвало да бъде стимул за тези, които стопанисват такива места да ги категоризират, за да не се стига до затваряне. Проблемът е, че тези лица, които предлагат стаи под наем не се категоризират и са в сянка. По отношение на местата, които предлагат повече услуги, лукс има доста завишени изисквания. Категоризацията тепърва ще започва и ще набира скорост, но там основният орган е Министерството на туризма. Ние като контролен орган ще имаме функция да проверяваме за съответствието. Новата наредба цели да насърчи хората да категоризират местата за настаняване.
Какви са действията, които са предприети за 8 декември?
Нашите действия сега са превантивни. Наши екипи посетиха университетите, за да установят какви оферти се предлагат. Също така сме прегледали сайтове, които студентите ползват. В тях сме отправили и кратки съвети във връзка с това, когато си избират място за изкарване на празника за внимават. Важно е да има договор, да се пазят платежните документи, за да може, ако има проблем или не са доволни от това, което им се предоставя, да се обърнат към нас.
Какво констатирахте от проверките за забраната за продажба на цигари на лица под 18 години?
В началото на учебната година имаше проверки, при които установихме нарушения на забраната. Санкциите за такива нарушения са от 50 000 лева. и могат да достигнат до 150 000 лв. Това е една от най-големите глоби, които можем да налагаме. Констатирахме нарушения и обявихме това в публичното пространство, за да може търговците да внимават и да си правят сметката. Има резултат от това действие, тъй като в сега това нарушение се констатира два пъти по-рядко в сравнение с периода от началото на проверката. Тогава открихме десетки нарушения от магазини, които се намират в близост до училища или на спирки на градския транспорт.
От какво най-често се оплакват потребителите?
Като цяло се запазва тенденцията по отношение на тематиката, но има увеличение на броя на жалбите в последните десет месеца откакто комисията е в нов състав. Вече имаме около 15 000 жалби, това е с над 1000 броя повече спрямо миналата година или 7-10% повече. Това показва от една страна, че хората са все по-склонни да отстояват потребителските си права и да защитят техния интерес. От друга страна се повишава доверието към институцията, тъй като тя работи активно и разрешава повечето от случаите в полза на хората. Най-често гражданите се оплакват от комуникационна техника и услуги, битови уреди, това са основните сфери, тъй като почти всеки човек има допир с тях в ежедневието си. На следващите места са обувки, дрехи с дефекти и прочие. Според наши данни при 70% от случаите, при които сме сезирани и сме компетентни, са разрешени в полза на потребителите.
Какви са проблемите на потребителите при онлайн търговията?
За потребителите, а в последствие и за нас този въпрос става все по-приоритетен и ние насочваме усилията си на контролен орган все повече в тази посока. Данните на Националния статистически институт показват, че броят потребители, които са търгували през интернет е нараснал с 35%, а оборотите с 15%, като тези обороти достигат милиарди левове. Това на практика означава, че този способ се превръща във важен сегмент и ние трябва да ставаме все по-бдителни и активни. Хубавото е, че нашата статистика показва, че за последното тримесечие, което приключи през септември, се наблюдава намаление на броя на установените нарушения с над 35% при положение, че не сме намалили проверките, а напротив те се увеличават. Изводът е, че онлайн търговците се научават на правилата. Като цяло има спад на нарушенията в сферите, които се контролират от КЗП, като той възлиза на 10%.
Каква е основната причина за търговските измами - печалба или незнание?
Според мен, в онлайн сегмента нарушенията се дължат на настройки в системата, тъй като това е един нов начин за пазаруване и е необходимо време, за да се изчистят недостатъците. Имаше детайли от европейската регулаторна рамка, които трябваше да бъдат въведени и при нас. Редица търговци, според мен, от незнание все още държат информацията за връщане на стока в срок от 7 дни, като реално той трябва да е 14 дни. Има и такива, обаче, които го правят с цел да въведат в заблуждение и да извлекат печалба. Установили сме доста случаи за несъществуващи намаления. По същия начин е със стоки на промоции, които са обявени в стотици хиляди брошури, когато потребителят отиде в търговския обект, те не са налични, тъй като са били пуснати малки количества. Тук отново целта е потребителите да бъдат привлечени в обекта, за да направят някакъв оборот. Например, с 200 000 брошури се рекламира коледна елха за 10 лева, но когато отидете в магазина, тя вече е изчерпана. В същото време има други модели, но те са по-скъпи, от продукта за 10 лева, от който са били заредени само 50 бройки. Тогава се установява, че търговецът не е имал за цел да продаде тази стока, а да привлече клиенти и да им продаде по-скъпа стока. В сферата на телекомуникационните услуги пък е възможно служителите да въвеждат в заблуждение потребителите, тъй като имат изгода при всяка сделка за дългосрочно обвързване.
Срокът за връщане на закупените онлайн стоки отнася ли се и за покупка на самолетни билети, например?
Не, това е едно от изключенията. Също така разпоредбата не се отнася и за стоки, които са разпечатани и не могат след това да бъдат възстановени и да бъдат употребени повторно поради хигиенни съображения. Също така не трябва да се отварят софтуерни продукти, дискове. Това са отделни случаи. Основната идея е, че когато се купува онлайн, не може да се види продукта на живо. Възможно е цветът да не е такъв, какъвто изглежда на екран. Това е причината да се въведе възможността да се върне стоката.
Обмисля ли се да бъде въведен гратисен период за връщане на стоки, които са купени по традиционния начин?
Засега законодателството предвижда единствено безусловен отказ само по отношение на търговията в интернет, но не и на тази в търговските обекти. Забелязваме обаче, че дори самите търговци са започнали да предлагат срок за връщане. Целта е да привлекат клиента, а ние приветстваме тази добра практика. Надявам се тя да „зарази” все повече търговци.
Какви са резултатите от проверките по летните курорти, имахте ли жалби за предоставяне услуги на плажа?
Резултатите са доста добри. Получавахме жалби и сигнали за предоставяне на услуги на морския бряг - за отдаване под наем на джетове, атракциони и други. Също така имаше сигнали за проблеми в менютата в ресторантите, които са разположени в непосредствена близост до плажа, като например обявяване на цените в евро, което заблуждава потребителите, че дадено ястие или продукт е по-евтин, а реалната му стойност е почти двойно по-висока от посочената. Имахме жалби за нещата, които се случват на плажа. През летния сезон сме направили над 3000 проверки, имаме 250 акта за нарушения и сме затворили 20 обекта, тъй като нямат категоризация. Сред тях са заведения и няколко места за настаняване. Също така имахме проверки по заведенията във връзка с качеството на алкохола, взехме и проби. Имаше разреден алкохол и наливен алкохол в бидони в едно заведение в к.к. „Слънчев бряг”. Като цяло обаче два пъти повече от хората, посетили приемните, са ни търсили за консултация, а не да ни сезират за нарушение. Тази практика ще я прехвърлим и към зимния сезон. Решили сме, че ще отворим приемни в трите големи зимни курорти, както и през януари ще направим временен офис в Чепеларе.
Източник: в. "Телеграф"
