Г-н Маргаритов, колко жалби и сигнали са постъпили в КЗП – Варна през изминалата година, какви са тенденциите спрямо минали години и може ли да се каже, че потребителите все повече търсят и отстояват правата си?
Димитър Маргаритов: Над 2000 са жалбите и сигналите, подадени в Комисията за защита на потребителите в региона на Варна през миналата година. Броят им е с около 150 повече спрямо подадените жалби и сигнали през 2014 година. Това е една тенденция, която се наблюдава през последните години и на национално ниво, а именно случаите, в които хората се обръщат към нас, да се увеличават. Съотношението между подадените жалби и сигнали е интересно, защото в последно време се увеличават случаите, в които към комисията се обръщат граждани с желание да получат информация или консултация, а не само да подават конкретно оплакване по конкретен казус. Хубаво е, че хората се интересуват от своите потребителски права и желаят да бъдат информирани какво и как би могло да бъде насочено към тях от търговците, като нелоялни практики или друг тип некоректни действия, за да могат от една страна самите те да реагират, когато това се случи, и за да знаят, че когато не могат да се справят сами, ние бихме могли да реагираме.
Фокус: За какво най-често се жалят варненци и колко често решението е в полза на потребителите?
Димитър Маргаритов :Около половината от жалбите, постъпили в Комисията за защита на потребителите в региона на Варна през миналата година, се отнасят за рекламации на различни дефектни стоки или некачествени услуги. Както в страната, така и във Варненски регион, хората най-често ни търсят при проблеми с телекомуникационни услуги, с обществени услуги, където оперират т. нар. естествени монополисти, при проблеми, свързани с битови уреди и такъв тип услуги. Ние предприемаме действия по всяка една жалба, за региона на Варна през миналата година те са над 2000. В резултат на нашите проверки са съставени над 250 акта за извършени констатирани нарушения. Най-често те са свързани с рекламации и с това, че търговците се опитват да избягат от отговорността, която имат по закон - да удовлетворяват претенциите на потребителите, когато става дума за дефектни стоки, няколкократни ремонти. След третата рекламация търговецът е длъжен да възстанови парите на потребителя или да предложи замяна с друга стока. Ако все пак стоката има такъв дефект, че би могла да бъде употребявана по предназначение, да бъде направен отбив от цената. Това е най-честия сегмент, в който потребителите имат проблеми и се нуждаят от нас, за да можем ние да реагираме и да им помогнем да решат тези свои проблем. Други области, в които сме сезирани, това са терена на бързите кредити, но тук за региона на Варна имаме сравнително малко жалби и сигнали - около 15. Има постъпили и около 10 жалби и сигнали, свързани със съмнение за наличие на пазара на различен тип опасни стоки , основно за детски облекла и обувки. Ние все още обобщаваме данните от всички проверки в област Варна и страната, но процентът на удовлетворените потребители е около 70%. Това е добра тенденция и много задължаващо. Ще продължим със съответната отговорност и грижа да се отнасяме към всички проблеми, за които сме сезирани.
Фокус: Станаха ли търговците по-дисциплинирани?
Димитър Маргаритов: Има подобна тенденция. Те придобиват и съзнанието, че тяхната коректност и лоялност за тях самите е гаранция да имат повече редовни клиенти. Надявам се много, че това, което констатираме през 2015 година – броят на нарушенията спрямо 2014 е намалял с около 10%, да е наистина отражение на това съзнание у търговците и в някаква степен на засилената контролна дейност. Когато контролният орган е търсен и извършва много проверки, има и ефект на превенция. Не е най-важно това непременно да държим да заловим търговеца в нарушение, а с цялостното си присъствие да гарантираме на потребителите спокоен пазар, който се проектира в съзнанието на търговците, че трябва да спазват правилата на играта.
Фокус: Тъй като сме туристически град, каква част от жалбите и сигналите са свързани с ползването на туристически услуги, колко проверки на туристически обекти са извършени през годината и какви са най-често срещаните нарушения?
Димитър Маргаритов: Жалбите и сигналите за качеството на туристическите услуги са много малък дял от всички оплаквания, постъпили в Комисията за защита на потребителите във Варна през миналата година. Този вид жалби и сигнали са около 5%. Може би това, че през летния сезон в големите морски курорти работиха наши временни офиси и открити приемни, които имаха за цел да подпомагат туристите на терен при евентуални проблеми, които те срещат, допринася и за това да има по-малко жалби, отколкото случаи, в които ние сме търсени за консултация и за някаква превантивна мярка без да е се е стигнало до някакво нарушение”. Комисията за защита на потребителите е извършила над 2100 инспекции във Варненска област в туристически обекти, общо за страната проверките са 10 000. Съставили сме 185 акта, което показва отново съотношението между броя на нарушенията и броя на проверките. Има и още една положителна тенденция, рязко намалява броят на случаите, в които се предоставя услуга в некатегоризирани обекти. Тази оптимистична тенденция се наблюдава през последните няколко години по отношение на контрола на туристическия продукт. За Варненски регион през миналия сезон това са 16 заповеди за затваряне на туристически обекти без категоризация. За страната има около 100 заповеди за затваряне. Тук тенденцията е за намаляване спрямо предходни години на това нарушение с около 50%. Това, както и останалата статистика, показва, че е налице един ефективен и резултатен контрол върху качеството на туристическия продукт. Като добавите и превенцията, приемните, желанието да информираме потребителите за техните парва като туристи, смятам, че ще наблюдаваме подобно нарастване на процента за по-малък брой нарушения и в другите хипотези, като липса на съществена информация относно предоставяните услуги в туристическите обекти. Имахме случаи, в които бяха установени тип нелоялни практики от рода на представяне на цените на менюто в евро вместо в лева, каквото е изискването по закон, както и други хитринки, които целят да объркат потребителя. Комисията за защита на потребителите ще продължи активно да действа в посока контрол, като очакванията са тези тенденции да се задълбочат. Надявам се това да означава също, че ще имаме все по-успешни туристически сезони. Това да бъде нашият принос към общата цел и дейността и на останалите държавни институции, които работят в тази сфера.
Фокус: Има ли случаи, свързани с нелоялни търговски практики , по които е работила комисията през миналата година?
Димитър Маргаритов: Нелоялните практики са случаите, в които в ежедневното общуване между хората и търговците може да се стигне до някакво увреждане на техните потребителски права. Това са онези дребни хитринки, онези опити да бъде спестена някаква важна информация, които водят до това, че потребителят може да вземе неинформирано решение и с това да бъде засегнат джобът му, а срещу това ние най-активно трябва да се борим. През миналата година сме забранили около 200 нелоялни търговски практики. Една част от тях са прилагани от търговци, които оперират на територията на цялата страна, тук са и телекомуникационните оператори и небанковите финансови институции. Има и други, които по-скоро бидейки прилагани в сферата на туризма, се наблюдават в даден регион или град. За Варненска област през миналата година са установени и забранени около 20 нелоялни практики и те са свързани основно с некоректни представени условия за различни промоции. Но имаме един случай, в който заблудата се изразява в това, че медицински център за доболнична помощ се е представял за туристически обект. Издали сме съответна заповед за преустановяване на тази дейност. Нелоялните практики са важен аспект, ние сме наясно, че колкото повече от тях открием и забраним, толкова по-голям кръг потребители ще бъдат потенциално защитени от риска да станат жертва на такъв тип нарушения.
Фокус: Освен по жалби и сигнали, инспекторите осъществяват и проверки, свързани с безопасността на предлаганите стоки и услуги. По какви тематични и колко проверки са извършени през годината от инспекторите на КЗП във Варна, има ли забранени продукти?
Димитър Маргаритов: Едно от най-важните направления, в които КЗП осъществява дейност, е откриване, забрана за продажба и изтегляне от пазара на опасните стоки . В този смисъл ние сме и контактна точка по Общоевропейската система за бързо реагиране. Имаме водеща роля в този процес на информиране и съответно на получаване на информация относно такива стоки, които са били открити в различни части на Европа. Конкретно за Варненския регион по това направление през миналата година са извършени около 650 инспекции, част от тях и по сигнали на потребители. Съставени са 40 акта за предлагане на доказано опасни стоки . Понякога нарушението се изразява в това, че липсва важна информация, която да ориентира потребителите за възможните рискове при употребата на даден вид стоки, които могат и да се ползват свободно, но с наличието на съответна информация за това. Издали сме над 25 заповеди за незабавно изтегляне от пазара и унищожаване на такива различни видове доказано опасни стоки . Най-често става дума за детски облекла, обувки, за дребни елементи по различни детски артикули, които биха могли лесно да се откъснат и да бъдат погълнати от децата, както и за т. нар. стоки за шега, с които и деца, и възрастни понякога се забавляват, но има сред тях опасни, включително които излъчват електрически ток. Става дума и за запалки с необичаен външен вид, които могат да бъдат опасни, тъй като не е ясно точно как се борави с тях. Във Варненски регион има много добро взаимодействие и по отношение на това, което би могло да бъде задържано още на митническия контрол. Това взаимодействие с органите на митническия контрол не позволява различни опасни стоки изобщо да бъдат разпространени на пазара.
Фокус: А по отношение на онлайн пазаруването? Димитър Маргаритов :През последните месеци се наблюдава трайна тенденция към намаляване на констатираните нарушения при онлайн търговците. Все по-често потребителите пазаруват онлайн. Това е най-динамично развиващият се сегмент от пазара в България в последните години. Тук на годишна база нарастването на процентите е може би около 30 - 40% повече потребители да използват този способ за пазаруване. Наблюдаваме сегмента много сериозно и ще засилваме контрола по отношение на търговците, които предлагат такъв тип търговия. Оптимист съм, надявам се, че търговците, които оперират на пазара, научават и правилата. Това са относително нови постановки в нашето законодателство. Те са напълно хармонизирани с европейския режим, но все пак е важно да се познават в детайли от тези, които предлагат стоките си онлайн, за да може такива дребни нарушения на пръв поглед, като непредоставяне на информация за координати на търговеца, в следващите години да бъдат изчистени и да отсъстват като нарушения.
Марияна ВАЛЕНТИНОВА
Източник: Радио „Фокус”
