Г-н Маргаритов, вход е зимният сезон. Какви проверки извършва Комисията за защита на потребителите?
Нашата цел е да бъдем еднакво полезни, както по линия на превенцията, така и чрез активно присъствие и ефективен контрол на местата, където туристите получават различни услуги. Основно проверяваме заведенията, средствата за подслон и местата за настаняване за наличие на категоризация и за съответствие на предоставяните в тях услуги с притежаваната категория.
В навечерието на сезона приоритетно проверявахме тези обекти, при които през миналата година са установени нарушения.
От началото на декември извършихме над 1500 инспекции в туристически обекти. В около 10 процента от случаите се констатират нарушения. Това е един сравнително малък процент на фона на общия брой проверки.
И какви нарушения установявате?
Повечето констатирани от нас нарушения са свързани с известни разминавания между това, което би следвало да предложи съответният обект с оглед на категоризацията си, и реално полученото от потребителя. Т.е. предлагат се услуги с по-ниско качество. В други случаи се спестява важна информация относно цените. Най-често това се случва в менютата на ресторанти и други заведения, в които се предлагат хранителни продукти и напитки.
Понякога семейни хотели се представят като хотели или се посочват повече звезди от притежаваните по удостоверение за категоризация.
Важно е да посочим един сериозен успех и той е, че най-тежкото нарушение - предоставяне на туристическа услуга в некатегоризиран обект, се среща с около 50-60% по-рядко в сравнение с предишни години.
А как стои въпросът с предлагането на частни жилища и апартаменти като туристическа леглова база, без да бъде обявена като такава?
Правим проверки и по тази линия, срещали сме нарушения и сме налагали санкции за тях. Трябва обаче да отбележим, че тук срещаме известни трудности, тъй като има определени хитрини отстрана на търговците. Смятам, че ще направим по-съществен пробив в контролната дейност благодарение на новата наредба за категоризация на туристическите обекти, която е приета и предстои да влезе в сила съвсем скоро. Там са предвидени по-облекчени изисквания за категоризирането на точно такъв тип места за настаняване. Надяваме се, че това ще благоприятства процеса те да излязат „на светло".
Какви са компетенциите на ИЗП по отношение проверките на ски пистите?
Новата наредба дава възможност ние да контролираме дали правото на информация на потребителите, което е особено важно, когато говорим за такива рискови дейности, е гарантирано с обозначаването на съответните писти - като степен на трудност, правила, които скиорите трябва да спазват, когато практикуват този спорт и т.н. Нашите основни функции включват това. Трябва да отбележим, че Министерството на туризма е много сериозно ангажирано. Към него функционира комисия с най-титулувани експерти, които преценяват актуалното състояние към момента на ски пистите в нашите курорти, за да бъде приложен единен модел към всички тях по отношение степента на трудност, обозначаването на съответните участъци и оттам нататък - на обезопасяването, на функциите, които т.нар. ски патрули, които са към общинските власти, следва да изпълняват. Така всички ние - институциите, които имаме определени ангажименти по отношение на това, ще можем да си вършим нормално работата.
За първи път разкрихте приемни в планинските курорти. Нъде могат да ви открият хората?
Опитът ни отлятото показва, че приемните са полезни, когато са близо до търговските обекти и местата, където се предлагат услуги, които хората използват. Присъствието ни там е важно по няколко причини. Преди всичко то дава възможност на туристите за по-лесен и бърз контакт с нас, координацията на екипите ни се осъществява много по-експедитивно, което скъсява значително времето за реакция. Освен това, според мен, присъствието ни на терен, освен с проверяващите екипи, и с тези временни офиси, действа дисциплиниращо на търговците.
През летния сезон бяхме два пъти по-често търсени за консултации, отколкото за подаване на сигнали за конкретни нарушения. Тази тенденция се запазва и към момента по отношение на работата на приемните в зимните курорти. С риск да прозвучи нескромно, бих казал, че това е знак, че доста добре си вършим работата по линия на превенцията, която е основна за нас. Но също е и индикация, че хората все повече се интересуват от правата си без непременно да са станали жертва на некоректни търговци.
В нашите приемни са на разположение кратки информационни материали, с които съвсем достъпно разясняваме как би следвало да постъпят туристите в някои от най-често срещаните ситуации като дублиране на резервация, изгубен багаж. Гражданите могат да подават и сигнали за нарушения и да разчитат на съдействие. Ние сме на терен, присъстваме и смятам, че контролната ни дейност в комбинация с този тип информационно-превантивна ще допринесат за това сезонът да бъде спокоен - туристите да могат да се насладят на удоволствието от белите спортове, без да има проблеми, свързани с туристическия продукт.
От началото на годината към НЗП заработиха секторни помирителни комисии. Те могат ли да разрешават спорове във връзка с ползването на туристически услуги, ако все пак възникнат такива?
Допирната точка на секторните помирителни комисии с туризма е съществуването на специализирана комисия в сферата на транспортните услуги дотолкова, доколкото туристическите пътувания могат да бъдат свързани с някакъв транспорт. Възникнали проблеми при ползването на услугите на превозвач, които не са намерили решение между потребителя и доставчика, биха могли да бъдат адресирани към тази комисия.
По-често обаче туристическите пътувания се организират от туроператори или се предоставят от турагенти. Затова възникващите спорове при евентуални несъответствия на предоставеното с договореното, включително по отношение на транспорта, следва да бъдат насочвани към обща помирителна комисия в случаите, в които туристът и фирмата не успяват да постигнат споразумение помежду си.
Предимствата на помирителните комисии, които по същество представляват извънсъдебно решаване на спорове между потребители и търговци, са няколко и са важни. Те са безплатни за страните и значително по-бързи от което и да било друго производство - арбитражно, съдебно и пр. производството трябва да приключи до 90 дни. Друго предимство е, че при него се търси решение, което да удовлетворява и двете страни, докато при съдебните решения обикновено едната страна остава недоволна. Не на последно място, според мен, ефективното функциониране на тези комисии би довело да създаването и налагането на нови добри практики на пазара в най-различни сектори, включително и в туристическия.
Споделеното от Вас наблюдение, че все повече добри практики се налагат и на българския пазар би ли могло да се отнесе към туристическия сектор и към момента?
Нашите констатации са, че като цяло нарушенията намаляват с около 10 процента на годишна база. Това е в сила и по отношение на предоставянето на туристически услуги. Иска ми се да вярвам, че тази тенденция е резултат и от нашите усилия. Неведнъж съм казвал, стремежът ни е както като контролен орган, така и като орган, който излъчва сигнали за превенция, да стимулираме търговците да бъдат коректни и лоялни и да не допускат сериозни нарушения на законодателството, защото по този начин и те ще си гарантират повече клиенти, а и потребителите ще бъдат защитени по най-добрия възможен начин.
Мога да потвърдя, че сме свидетели на добри практики и в сферата на туризма.
През миналата година, например, два хотела, които причиниха дискомфорт на своите гости в резултат от лоша организация по отношение на изхранването, им предоставиха възможност да повторят ваканцията си за същия престой в друг период. Имаме случаи, в които при дублиране на резервации, веднага се осигурява настаняване в друг хотел при същите условия. Или, ако нещо не е било, както е договорено - управителите на хотели предлагат компенсация под формата на свободно ползване на някои от допълнителните услуги, безплатна вечеря или нещо друго.
Надявам се занапред да регистрираме все повече подобни добри практики.
Източник: сп. "Туризъм и отдих"
