„Едва ли някога ще изчезне напълно недобросъвестно поведение от страна на някои търговци, но тенденцията, която наблюдаваме, е че стават все по-малко нарушенията и оплакванията. Това се забеляза много отчетливо в хода на празничните дни, които бяха разпределени в два доста дълги периода в последните десетина дни. При нас постъпиха едва около 60 жалби и сигнали. На фона на предходни години това е доста по-малко и за мен означава успокояване на пазара – съзнание на търговците да не злоупотребяват включително и в периодите, в които потребителското търсене е по-завишено, хората са настроени по-емоционално и биха могли да бъдат по-лесно заблудени. Ние трябва да работим в посока задълбочаване на това явление”, коментира пред БНР Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите (КЗП).
Сигналите по празниците бяха свързани предимно с рекламации, телекомуникационни услуги и онлайн покупки
„Както обикновено, имаше оплаквания, свързани с телекомуникационни услуги, с качество на стоки и с рекламации, които не са били уважени от търговците. Едва две оплаквания имахме от качеството на туристически продукт. Те бяха свързани с проблеми при настаняването. След нашата намеса се е стигнало до благоприятно разрешаване на ситуацията за потребителите и в двата случая. Това е така, може би и защото забелязваме, че потребителите напоследък ни сезират и преди да са изтърпели всички неудобства от неблагополучието на едно тяхно взаимодействие с търговци. Т.е., ако в предходни периоди хората по-скоро постфактум се обръщаха към нас с нещо, което вече им се е случило и неблагоприятните последици са им се стоварили изцяло върху главата, то сега сме припознати като съюзник, който би могъл да съдейства за разрешаването на определен проблем още в хода на неговото възникване”, обясни Маргаритов.
Той конкретизира, че в единия случай туроператорът не е уведомил навреме мястото за настаняване за пристигането на туристите. За причиненото неудобство им е предоставена възможност да ползват безплатно СПА-услугите в комплекса.
„Вече като че ли търговците осъзнават това, към което ние ги приканваме обикновено – ако има някакво неблагополучие, да се стремят да решат проблема на потребителя, като го компенсират с допълнителна услуга. Целта е да не се стига до неприятни ситуации, до спорове, когато е ясно, че има някакъв проблем и че е по-добре той да бъде разрешен на терен, вместо да последват проверки и санкции”, посочи Маргаритов.
Председателят на КЗП каза още, че комисията се е занимала с подобни случаи и по повод рекламации на дефектни стоки и добави: „Наблюдаваме едно по-активно потребителско поведение и едно по-сериозно съзнание за това, че когато реагираме навреме и когато получим помощта на съответната институция, натоварена по закон с тези функции, шансовете да бъдем заблудени или измамени при недобросъвестно поведение на търговците ще намалява.”
Специална защита на по-възрастните граждани
„Като цяло това е една по-уязвима група потребители, тъй като по-лесно към тях могат да бъдат отправени успешно някакви послания, които да ги заблудят, да ги накарат да направят разходи за неща, които не са им потребни. Особено в случаи, когато става въпрос за по-сложни, по-непознати за тази група хора отношения. Това важи за телекомуникационната област. Важи, разбира се, и за промоциите на различни продукти, които имат отношение към здравословното състояние на тези хора, тъй като в подобни случаи те биха били по-доверчиви. Понякога търговците се възползват.
Ние сме чувствителни към тази тема и от известно време дори по-активно действаме, за да защитим техните интереси. Имаме споразумение с неправителствена организация, която оперира в сферата на защита правата на хората от „третата възраст”. Това взаимодействие също допринася за наши произнасяния по конкретни казуси. Но в момента, в който тези конкретни казуси бъдат квалифицирани от нас като нелоялна търговска практика и бъдат забранени, то ние предпазваме един доста широк кръг от такива хора да попаднат в подобен капан.
Напоследък имаме две решения на Върховния административен съд, които потвърдиха наши произнасяния за нелоялни търговски практики, насочени към тези хора. В единия от случаите става дума за хипотезата, при която в офис на мобилен оператор гражданин на възраст е подведен с анонс, че могат да му бъдат намалени чувствително месечните такси за ползването на услугата, както и да бъдат увеличени предплатените минути, ако той преподпише договора си. Впоследствие, обаче, се оказва, че успоредно с това той е подписал и други договори за ползване на услуги, които не са му потребни, но за които трябва също да заплаща такси”, обясни Маргаритов.
Ръководителят на институцията сподели виждането си, че потребителите все още нямат навика да четат договорите преди да ги подпишат.
„Оптимизацията на този процес може би минава през две посоки. Едната е действително потребителите да внимават, да четат и когато нещо не е ясно, да се консултират. Ако не успеят да получат отклик от страна самия търговец, то тогава да го направят с трети лица, близки или пък с Комисията за защита на потребителите, защото ние сме с богат опит и практика в това отношение и бихме могли да дадем винаги ценни съвети, включително и когато говорим за възрастните хора. На нашия сайт има специална рубрика, в която публикуваме редовно различни съвети и предупреждения към тях как би трябвало да се отнасят, особено когато става въпрос за влизане в едни по-сложни взаимоотношения с договори, които имат повече клаузи. Възможно е там да има някакви обърквания.
Втората посока, в която ми се ще да поработим, е взаимодействие със самите търговци, което да доведе до опростяване на клаузите на договорите. Невинаги е необходимо всичко да бъде описано казуистично, объркано и на повече от едно място да се говори за една и съща хипотеза”, каза Маргаритов.
Онлайн търговията
„Забелязваме, че в последните години това е най-динамично развиващият се сегмент на пазара в България. Все повече хора предпочитат този способ за пазаруване, тъй като той е доста удобен, а понякога и много по-изгоден. Сблъскваме се и с проблеми, защото това е сравнително нов сектор и невинаги е въпрос на недобросъвестно поведение на търговците. Понякога те са следствие от незнание на правилата, които се налагат отскоро в нашата действителност. Но тенденцията е за намаляване броя на нарушенията. Сигналите, обаче, се увеличават, тъй като потребителите са повече”, обясни Маргаритов.
Той даде няколко полезни съвета на потребителите, които търгуват онлайн.
„На първо място трябва да се внимава за това да има действителен търговец насреща. Една проверка преди да пазарувате и особено преди да извършите някакво плащане е особено важна.
След това трябва да знаем, че когато към нас се отправят оферти особено за намаления, за промоции, винаги може да дебне нещо скрито като например допълнителни разходи за извършване на самата сделка, за доставката, за евентуално незаконосъобразно изискване за допълнителни разходи по връщане на дефектна стока. Премълчаването от страна на търговеца, че имате право на отказ от закупеното, също е нарушение, за което трябва да се внимава.”
Маргаритов изрази увереност, че „постепенно и поетапно ще успеем да изградим една цивилизована култура на потребление, която да дава все повече увереност на българския потребител, че онлайн пазаруването не е нещо страшно и че когато внимаваме, избираме, сравняваме и знаем на какво имаме право, това може да ни е само полезно.”
Новият летен сезон
„Обикновено започваме организация след средата на месец май така щото от началото на юни всичко да функционира и да сме в готовност да посрещнем всички онези граждани, които желаят или да се обърнат към нас с жалба за някакво конкретно нарушение, или пък просто да ни потърсят за консултация. Основният мотив тази година ние отново да разкрием приемни на място, е фактът, че през миналото лято в два пъти повече случаи ние бяхме търсени именно за консултация. За нас тази превантивна роля е важна, защото когато сме подготвили информационни материали, когато нашите сътрудници успяват да дадат разумен съвет на потребителя, очевидно това намалява рисковете този потребител да стане жертва на някакво нарушение.
Успоредно с това нашата контролна дейност ще бъде засилена с уплътняване на екипите. Включително колеги от вътрешността на страната ще бъдат командировани, за да могат да осъществяват по-пълен и всеобхватен контрол. Разчитаме, както и през изминали периоди, на другите институции, с които имаме трайно добро сътрудничество – НАП, Българска агенция по безопасност на храните, Икономическа полиция. Целта е да наложим усещането – мисля, че в последните месеци то става все по-осезаемо – за едно спокойствие на пазара, което може да се дължи колкото на утвърждаваща се коректност на българския търговец, толкова и на повишаване на културата на българския потребител”, посочи Маргаритов.
Източник: БНР
