Г-н Маргаритов, през новия зимен сезон какви ще бъдат предизвикателствата пред Комисията за защита на потребителите като основен контролен орган върху предлагането на туристически продукт?
Преди всичко – да успеем да запазим добрите резултати, с които изпратихме летния сезон, за да можем да отчетем още един успешен период. Очакванията са за силен зимен сезон и нашата задача е да направим така, че той да протече спокойно.
Разбира се, проверяваме целогодишно, извършваме текущ контрол на туристическите и търговските обекти. Когато сме в активен сезон, съсредоточаваме усилията си на местата, където има повече туристи, защото там рискът за нарушения става по-голям. При необходимост от нашата намеса, имаме възможност бързо да реагираме.
Новото през този сезон е, че вече има наредба, която предявява конкретни изисквания към местата, които предлагат спа услуги - да са сертифицирани от Министерството на туризма, да покриват и някои съществени изисквания. Нашите проверки ще обхващат както традиционно категоризацията и съответствието на предлаганите услуги, така и специално съответствията с новите изисквания на наредбата за спа туризма.
Част от активностите ни през целия сезон са и проверките в ски зоните. Ще проверяваме съответствието на ски пистите с новата наредба, която за първи път ще прилагаме пълноценно през този сезон. Трябва да има стандартни обозначения за степента на сложност, описание, което да дава достатъчно ясна представа на потребителите какви рискове може да ги очакват на съответното трасе. Съвместно с колегите от агенцията за метрологичен и технически надзор ще правим проверки на съоръженията, на безопасността им и на готовността им да работят по време на ски ваканциите.
Мисля, че с този комплекс от мерки ще дадем своя принос за успешен сезон. Дано и времето позволи хората да могат да се насладят на страстта си към белите спортове.
Как стои въпросът с предлагането на туристически продукт в онлайн пространството и съответно – съществуват ли достатъчно ефективни механизми за контрол и там?
Това е едно сечение, което ние изследваме и проследяваме във времето. От една страна сме свидетели в последните периоди на спад на нарушенията при предлагането на туристически продукт като цяло. Ако през миналата година нашите проверки установяваха несъответствия в около 10% или малко над този процент от случаите, то през тази те са около 6-7%.
Същевременно сме свидетели на продължаващо бурно развитие на онлайн търговията, изразяващо се в ръст на броя на електронните търговци, на потребителите, на сделките през Интернет, включително за туристически услуги. Това от своя страна доведе до известен ръст на нарушенията в сравнение с предходната година.
Ние ще продължим да наблюдаваме отблизо тези процеси и да ги регулираме съобразно своите контролни функции така, че да осигурим условия за прозрачни сделки и необходимата защита на гражданите.
Бялото и черното – или иначе казано, добрите и лошите търговски практики в сферата на туризма кои са?
Логиката би следвало да е тази – поуките от тъмните примери да пораждат светлите. Когато търговците грешат, а гражданите демонстрират все по-висока потребителска култура, подкрепена от активни и ефективни контролни органи, най-разумното, което могат да сторят първите, е да се поправят. Защото, освен че ще им се наложи да компенсират своите клиенти за създаденото неудобство и да претърпят санкции за извършените от тях нарушения, най-вероятно ще платят и имиджова цена. Това например означава, че ако даден търговец си позволява да предоставя услуга в некатегоризиран туристически обект или без необходимите регистрации – нещо, което впрочем все по-рядко наблюдаваме, дейността му ще бъде преустановена до отстраняване на нередностите. Във всеки случай по този път той би срещнал повече препятствия, отколкото ако своевременно извърши необходимите действия, за да бъде изряден спрямо законодателството.
Други нарушения, които макар и не масово продължаваме да срещаме, са опитите на някои търговци да подведат потребителите за вида или категорията на обекта. Или пък да спестят информация, за да заблудят за цените на услугите в хотели или на предлагания в ресторанти и барове асортимент. За такива нарушения също са предвидени санкции, като в хипотезата на доказано прилагане на нелоялна търговска практика те могат да достигнат до 30 000 лв., а при повторно нарушение – до 50 000лв. Решаването на подобни казуси пък изисква на потребителя да бъде предоставена услугата поне с обещаното качество и обем или да бъде възстановена справедливостта по съответни начини. За да се поправи, търговецът ще трябва да извърши допълнителен разход на средства и в същото време остава негативният ефект от разочарованието на клиента, който трудно би могъл да бъде спечелен отново. Тук възниква разбирането за мястото на добрите практики, които търговците все по-често прилагат не само под формата на компенсации за некачествено извършена услуга – умишлено или поради обективни причини, но и като постоянен елемент от тяхната дейност в рамките на политиката им за дългосрочно развитие и спечелване на лоялни клиенти.
През лятото търговията в магазинната мрежа бе един от акцентите в извършвания от комисията контрол. Ще бъде ли така и през настоящия зимен сезон?
Уловихме тази тенденция на увеличаващ се контингент почиващи, които организират отдиха си в селища извън хотели и пазаруват в търговската мрежа. Затова ще следим и магазините в курортите за нелоялни практики най-вече по отношение на цените.
За миналия зимен сезон пилотно разкрихте приемни в големите планински курорти. Тази година ще го направите ли отново?
Да, още в началото на зимния сезон ще отворим приемни в ски курортите. Нашите сътрудници, които ще работят на място, могат да дадат консултация и информационни материали. При жалба веднага ще се свързват с екипите ни, за да могат бързо да се осъществят проверките. Факт е, че нашата институция е все по-търсена от гражданите. По отношение на туризма – също, макар нарушенията там да са сравнително малък процент от общия брой, те не са за подценяване. Туризмът е много чувствителен сектор, а когато става дума за зимни спортове - и доста рисков. Хората стават все по-активни, готови сме да откликнем по всички начини. Ние сме достъпни както в тези приемни, така и на нашия сайт, където приемаме жалби и сигнали. Има и денонощен телефон на потребителя - 0700 111 22, на който по всяко време може да ни бъде сигнализирано.
Източник: сп. "Туризъм и отдих"
