- Г-н Маргаритов, как се свързват с вас потребителите, които искат да се оплачат за проблем с фирми и институции? Телефон 0700..., който монополисти дават за връзка, им струва понякога по 7-8 лева на обаждане.
- Могат да се обадят на нашия денонощен телефон 070011122. Но при нас няма проблем с продължителността на разговора. Ние директно отговаряме. Не удължаваме изкуствено разговора. Експертите ни са обучени да дават максимално ясни и кратки съвети, за да не се стига до излишно притеснение за потребителя във финансов план. Тази година направихме разширение на услугата за лятото. Във всички курорти по морето сме разположили т.нар. виртуални приемни. Обаждането от тези кабини има две големи предимства. Първо, че е безплатно за потребителя. И второ, че в рамките на работното време директно се свързват с най-близкия офис и с екипите, които се намират най-близо до местоположението на потребителя.
- Какви са другите начини за подаване на сигнали и жалби?
- Потребителите могат да посетят наш офис, каквито имаме във всички областни центрове, и да разговарят със служител на комисията. Могат да подадат жалба и сигнал през сайта ни kzp.bg.
- Бихте ли направили и в София такива виртуални приемни, от които хората да ви се обаждат безплатно?
- Идеята за такива приемни и в София е много добра и можем да я развием на базата на статистиката, която ще на правим в края на летния сезон за ползването на вече работещите в черноморските курорти. По този телефон хората могат да получат съвети как да подадат своята жалба и какво да приложат към нея.
- А бихте ли предложили промяна в законодателството, с което да се задължат монополните дружества и институциите да имат още един стационарен или мобилен номер, който е безплатен за потребителите?
- Моето впечатление е, че повечето компании, включително и т.нар. монополисти, са открили горещи линии, които са безплатни за техните клиенти. Но това е въпрос, по който заслужава да се помисли, особено за разговорите на потребителите с институциите.
- За какви нови нелоялни практики можете да предупредите потребителите?
- При наскоро потвърдена от съда нелоялна практика абонатите получават атрактивни оферти за закупуване на последни модели телефонни апарати. Но за да се възползват от промоционалната цена и да вземат телефона на лизинг, те трябва да сключат договор, който в сравнение с досегашните им планове може да включва по-неизгодни цени и начален срок от момента на получаване на телефона.
- Това клиентите го знаят и се съгласяват, защото за тях представлява интерес апаратът.
- Когато обаче апаратът получи дефект и потребителят направи рекламация и поиска той да бъде подменен с нов от същия модел, този оператор отказва категорично и предлага замяна с друг модел или ремонт, но не и същия модел, заради който потребителят е предпочел да сключи договора. Ние бяхме сигнализирани от потребители и забранихме тази нелоялна практика. Съдът потвърди нашето решение. Затова ако някой е в такава ситуация, ние вече имаме прецедент и можем много бързо да помогнем да се реши проблемът.
- А какви са проблемите при популярното напоследък подписване на договор чрез куриер?
- Хората трябва да имат възможност внимателно да преценят дали условията, които им предлага операторът, са наистина изгодни. Затова много важно е да знаят, че ако договорът се сключи в офиса на оператора и в него не фигурира клауза, че той влиза в сила незабавно, потребителят има 7-дневен срок, в който може да се откаже. Но ето какво се случва често на възрастни хора. Получават определена оферта по телефона. Приемат я и след това по куриер им изпращат договора за подпис. Човекът го подписва, но понеже той се води като договор, сключен извън търговски обект, потребителят има право да се откаже в 14-дневен срок, също както при онлайн търговията. Но отново не трябва да подписва изричното условие, че влиза в сила незабавно, защото тогава правото на отказ не може да се упражни.
- Имате ли сигнали за нелоялни практики, след като цената на роуминга в ЕС беше изравнена с националните планове за разговори?
- Все още не. Но измина само месец, откакто новите правила са в сила. Ще следим много активно в следващите месеци, защото тогава ще започнат да пристигат първите сметки и може да има някакви таксувания, които не съответстват на европейския регламент. Прегледахме общите условия на мобилните оператори и установихме, че регламентът е въведен правилно.
- За кои проблеми с парното, тока и водата е излишно да ви се оплакват потребителите и за кои можете да им помогнете?
- Не бих казал, че е излишно. Дори да не можем да се произнесем по някакъв конкретен проблем, ние със сигурност алармираме съответната институция - КЕВР или КРС, и получаваме след това обратна връзка, копие от отговора, който дружеството изпраща на потребителя. Към нас потребители на ток и парно могат да се обръщат, когато има т.нар. нелоялни практики. При подписването на договор например им се спестява някаква важна информация или има елемент на принуда. Много пъти ни сигнализират за надписани сметки, но за тях не сме органът, който може да им помогне.
- Лято е, настроени сме ваканционно, но от какво да се пазим?
- Все още в България така наречените ранни записвания за почивка са по-скоро екзотика. Хората тръгват да правят резервации в последния възможен момент. В такива случаи биха могли да попаднат на мними туроператори и хотелиери, обещали висококатегорийно настаняване или цял набор от услуги, които на място не се предоставят. Обясняват ви, че фитнесът е в съседния хотел, но вие можете да го ползвате безплатно, басейнът е през още един хотел, но вие можете да го използвате. Докато едно ранно записване дава възможност внимателно да обмислите точно къде и какво искате, да направите контакт и да се убедите, че обектът съществува, а туроператорът е реален, да проверите в Министерството на туризма, че има застраховка „професионална отговорност".
- А когато вече сме на почивка?
- Хората са във ваканционно настроение и има случаи, когато по-малко внимават при ежедневните си покупки. Могат да бъдат излъгани в цената. Ако са видели, че едно пише на етикета, .а са им продали на друга цена, могат да ни се оплачат и тогава ние извършваме проверка. Обикновено я правим на принципа на т.нар. таен клиент. Установяваме разминаването в цените, произнасяме се за нелоялна търговска практика, санкционираме и изискваме прекратяването й.
- А в какви случаи потребителят може да получи финансова компенсация?
- Ако потребителят трябва да се възползва от нашите решения, а търговецът не желае да го овъзмезди, тоест отново нарушава правата му, може да подаде иск за обезщетение в съда. Но това е законовата постановка в чист вид. Нашето наблюдение показва, че в голям брой, при над 60 процента от случаите, когато сме се намесили и сме установили, че има проблем, ние успяваме да съдействаме потребителят да получи компенсация, която го удовлетворява. Например ако установим неоснователен отказ за рекламация, тогава по-често търговецът освен санкцията поема ангажимента да ремонтира дефектната стока, да я замени и т.н.
- Заливат ни реклами за аквапаркове и водни забавления. Безопасни ли са те и за какво да внимаваме?
- За аквапарковете към момента нямаме сигнали за проблеми. Аквапарковете са сложни строителни съоръжения. Затова е предвидено те да бъдат въвеждани в експлоатация по правилата на Закона за устройството на територията. Друго важно изискване е да има ясна и точна информация за потребителите: всяко съоръжение от каква възрастова група може да се използва, под или над какви килограми не може да се използва. Трябва да има точни инструкции за експлоатация и дали са необходими някакви помощни средства.
