Качеството на предоставяната на потребителите услуга е в пряка връзка с професионалната подготовка и квалификация на кадрите, които осъществяват конкретна дейност в даден сектор. Когато говорим за туристически услуги, ние следва да отчитаме, както засилващата се конкуренция на световния пазар, така и обстоятелството, че става дума преди всичко за особено чувствителна сфера, където удовлетвореността на клиентите е функция от множество фактори и те следва да бъдат компетентно управлявани. Това каза Константин Райков, член на Комисията за защита на потребителите (КЗП), на XV-тата Международна научна конференция „Туризъм – изследване, развитие, обучение”.
Райков посочи, че за част от услугите в туризма са нужни допълнителни специални умения и квалификации, за да получат потребителите обслужване на необходимото ниво. Той даде пример със СПА-обектите, за които има и специална наредба, където са посочени изискванията към мястото за настаняване и към персонала в СПА-центровете.
„В някои случаи оплакванията на клиентите касаят не толкова базата или набора от услуги, които могат да се предоставят в един обект, колкото недостатъчно високата квалификация и мотивация на персонала”, заяви Райков. Той допълни, че в около 10% от случаите контролният орган установява различен тип нарушения. Те най-вече са свързани с това, че качеството на предоставяните услуги в даден обект не отговаря на притежаваната от него категория или с липсата на категоризация изобщо.
Райков отправи съвет към бизнеса. „Когато рекламира и предлага своите услуги, да бъде по-честен и лоялен, да не се създават предпоставки за разширено тълкуване на посланията”, посочи той. Например, формулировка от типа „ще има изобилие от храна” може да бъде разбрана от всеки по различен начин. Затова по думите му е необходима повече конкретност.
Константин Райков припомни, че жалбите на потребители във връзка с услуги в сферата на туризма са около 5% от всички, постъпващи в КЗП по най-различни въпроси.
Райков обобщи, че качеството на туристическия продукт и развитието на сектора стоят като предизвикателства пред всички, свързани с процесите в него страни – учебни заведения, законодателна власт, контролни органи, съдебни институции, и най-вече ползотворното сътрудничество между тях.
В контекста на темата за т. нар. дигитален потребител Райков цитира проучване, според което новият турист е до 30-годишен, с една раница и мобилен телефон. „Когато този потребител може с едно мобилно устройство да реши всички основни въпроси по дадено пътуване – от покупката на билетите, през настаняването и храненето до посещението на желаните от него обекти, изниква необходимостта и от дигитализация на самия бизнес”, коментира Райков. Той акцентира и върху това, че отново се стига до т.нар „споделена икономика”, тъй като този нов тип турист ползва все по-малко категоризирани места за настаняване и по-скоро резервира през специалните за тази цел платформи.
