Комисията за защита на потребителите винаги е поощрявала усилията на търговците да бъдат коректни и лоялни към своите клиенти, включително чрез самоконтрол и подобряване на комуникацията с тях. Считаме, че именно по такъв начин в най-голяма степен биха били гарантирани правата на потребителите и тяхната удовлетвореност от дадена сделка. Това коментира председателят Димитър Маргаритов за новините на телевизия „Европа” по повод забелязана в платформите за работа вълна от обяви за „агенти под прикритие”, които фирми изпращат в своите обекти, за да контролират… себе си.
„Става дума за инициатива на самия бизнес, с която се цели хора, които ще изпълняват тази функция, да се установи какво е нивото на обслужване, което дадени търговци предоставят на своите клиенти. И оттам – да се предприемат евентуално необходимите мерки по оптимизиране на това обслужване, ако се установи, че нещо не е наред или не съответства на фирмената политика и добрите търговски практики”, обясни Маргаритов. Според него е похвално, че такава кампания се инициира от самите търговци и това показва, че те са осъзнали потребността от пряко установяване на нивата на обслужване в отделните техни обекти и клонове в страната.
Ние разбираме, че има няколко форми на т.нар. „фигура на тайния клиент”. В нашата Комисия също използваме понякога този способ, но по повод осъществяването на контролната дейност. Обикновено е свързано с жалби и сигнали на потребители”, добави Маргаритов. Когато инспекторите са „под прикритие” целта е установяване и забрана на нелоялни търговски практики в нарушение на закона. По думите на председателя на КЗП като инструмент на мениджмънта за подобряване на обслужването „тази фигура също работи добре, тъй като дава възможност за непосредствен контакт, в резултат на който се извлича обективна информация за начина, по който определени търговци предоставят услуги на своите клиенти”.
Този способ е добре познат в развитите пазари. Макар у нас да не е толкова широко разпространен, ние също имаме примери за прилагането му. През миналата година туроператорска асоциация извърши 60 проверки в 10 агенции посредством лични посещения в офиси и обаждания по телефона, припомни Маргаритов. „Резултатите показаха, че има смисъл от това, защото – без да са констатирани фрапиращи нарушения, беше установено, че може би има какво да се желае по линия на самото отношение на търговците и техните представители към клиентите”, посочи той.
Маргаритов не скри, че в Комисията постъпват оплаквания и по повод лошо отношение на даден търговец. „Ние си даваме сметка, че извън нормативните изисквания, които в повечето случаи се спазват, има и морални аспекти в общуването между потребители и търговци”, каза още той. По думите му подобни инициативи на търговците за вътрешен самоконтрол недвусмислено показват, че те осъзнават потребността от повишаване качеството на общуване. Според него то е доста важно в съвременната действителност и през призмата на все по-интензивната онлайн търговия шансът на конвенционалната е в качественото общуване между клиента и търговеца.
„Именно посредством общуването се изграждат коректните и трайни отношения между продавача и купувача. Когато целта е клиентът да бъде удовлетворен и да се върне отново, очевидно коректността, лоялността, добрите практики са сърцевината на тези отношения”, заключи Маргаритов.
Източник: ТВ "Европа"
