- Г-н Маргаритов, обявихте че през миналата година в Комисията за защита на потребителите са постъпили близо 24 000 жалби и сигнали от граждани. Как Вие и администрацията Ви успявате да ги отразите и разрешите и значи ли това, че съвременният потребител е с по-висока култура и активност?
- В последните години има тенденция за нарастване броя на жалбите, но и на сигналите, които получаваме. През миналата година те са около 23 800. Освен това, разбира се, имаме и около 15 000 обаждания на нашия денонощен телефон, който работи в полза на потребителите – за консултации, за различен тип съвети, които хората са искали да получат. За мен това означава преди всичко че българските граждани са все по-склонни да търсят правата си на потребители и да реагират, когато установят, че към тях са насочени някакви опити за нелоялно търговско поведение.
Статистиката от проверките, които ние извършваме по тези жалби, по всички останали кампании, по които работи нашата комисия, показват, че има една лека тенденция за намаляване броя на нарушенията. За сравнение, ако в период от преди 4-5 години нарушенията са съставлявали 10 или малко над 10% от случаите, то сега те с някъде около 7-8%. Но най-важното за нас е да продължим да подкрепяме тази активност у хората и да създаваме у тях основателното впечатление, че сме свършили нещо полезно.
- Доколко вашите териториални дирекции и по-конкретно в Търговище ви съдействат за осъществяване на ефективния контрол и санкциониране на нарушителите? Колко и какви проверки са извършили извършили инспекторите в региона и какви нарушения са установени?
- Нашите регионални дирекции са всъщност гръбнакът на цялата комисия, защото без тяхната активна работа на терен ние не бихме могли да реагираме на сигналите и на жалбите, които получаваме от потребителите от цялата страна. В този смисъл това са основните звена, които реализират дейността и политиката на комисията, по осъществяване контрол на пазара и съответно по налагане на санкции и то там където са установени нарушения.
Конкретно за териториалното бюро в Търговище, което всъщност е част от регионалната ни дирекция във Варна, ще кажа, че през 2018 г. са извършени около 750 проверки по най-различни въпроси, свързани с контрола на пазара. Мога да отбележа, че най-често оплакванията са били свързани с рекламации на дефектни стоки, които търговците не са удовлетворили по начина, по който клиентите са очаквали или за различен тип некоректно маркиране на цени в условията на кампании за намаления.
- Хранителните продукти са едни от най-търсените. Вашите проверки в този сегмент обикновено са съвместно с Българската агенция по безопасност на храните. Как си партнирате с нея на регионално ниво по отношение контрола върху този пазар?
- Партньорството е от изключителна важност за нас, защото аз съм свидетел на това, че в много от случаите, в които потребители ни сезират с такъв тип жалби те наистина очакват, че ние ще извършим проверките и ще установим цялостното положение. Но истината е, че без съвместните ни усилия с колегите от Агенцията по храните, няма как това да стане, защото те имат компетентност по отношение контрола на документите за съответните храни, вноса, съхранение на продукти, съответствие на обявения състав с действителния и т.н. В този смисъл дори те имат възможност за лабораторни тестове и изпитване, а ние се концентрираме основно върху информацията, която е задължителна по Закона за храните и трябва да съдържа компоненти на съставките, съотношението, в което те се съдържат в дадения продукт, както и по отношение на обявяването на цените. Това партньорство мисля, че дава едни добри резултати, тъй като в зависимост от компетентността на всеки един от нас, ние правим комплексни проверки. От една страна това, според мен, е гаранция, че тези проверки са сериозни и безпристрастни и от друга страна – не се създават излишни затруднения за търговците от това, че редица органи ще ги проверяват последователно. В рамките на една такава комплексна, цялостна проверка може да се установи действителното положение и ако има някакви проблеми, те да бъдат разрешавани.
Обикновено по големи празници, каквито предстоят и сега, ние правим подобни съвместни проверки с колегите от Агенцията по храните, за да можем да гарантираме безопасността и коректността на пазара на храните и през изминалите години, поне при такъв тип проверки не сме установили драстични нарушения, което пък означава, че и хората могат да бъдат сравнително спокойни за този пазар.
- Понякога производителите заливат пазара с рекламни брошури на стоки, които ги няма в наличност и по този начин клиентът се чувства принуден да си купи продукти на по-висока цена и невинаги с по-добро качество? Сега по Великден може също да станем свидетели на подобни практики…
- Обикновено по големите празници има такива рискове, защото търговците разчитат на празничната еуфория и на това, че хората са по-склонни да купуват без да обръщат много сериозно внимание на това дали обявеното съответства на действителното. Същевременно бих искал да кажа, че подобен тип разминавания могат да се случат по всяко време на годината. Ние сме свидетели на това, че стана вече практика разпространението на брошури да речем ежеседмично, за различен тип намаления и именно в рамките на такива кампания сме се натъквали на случаи, в които се оказва, че някои от най-атрактивните стоки са заредени в изключително ограничени количества, които по никакъв начин не съответстват на обема на рекламната кампания, очевидно с единствената цел клиентът да бъде привлечен в търговския обект. Така че в подобни случаи ние квалифицираме като нелоялна търговска практика подобно поведение и съответно налагаме санкциите, които следват с това, като те могат да достигнат до 30 000 лв, а когато нарушението е извършено повторно и до 50 000 лв. Редно е да кажем, че хората трябва да бъдат по-внимателни и особено по празниците, когато може да се наблюдава такава тенденция за по-големи изкушения от страна на търговците да прилагат подобен тип нелоялни практики.
- През пролетта и лятото се появяват по-често и други различни активности за привличане вниманието на потребителя от типа на игри, томболи. Наградите обаче невинаги се изпращат на печелившите. Тогава?
- Най-напред искам да дам един универсален съвет към потребителите, който би бил приложим и в случая. Преди да се включат в подобни активности, потребителите внимателно да се запознаят с условията. Имали сме, за съжаление, и такъв тип оплаквания, при които се установява, че потребителят не е обърнал внимание на някое от условията в играта и не става въпрос за самоволно неизпращане на наградата, а за някакво условие на играта, което не е било изпълнено. Така, че запознаването с условия е изключително важно, за да може да се разчита на това да се получат съответните награди. Но, ако хората са в правото си, и въпреки това има някакъв проблем могат да настояват тази награда да бъде доставена на по-късен етап, също така биха могли да поискат от търговеца да замени с нещо друго наградата, както и имат право да получат паричната й равностойност. Итук е мястото да кажа, че винаги вратата на нашите офиси е отворена за потребители, които по една или друга причина не се споразумели с търговеца.
- Съвременният Закон за защита на потребителите достатъчно актуален ли е да осигури надеждна защита на икономическите интереси на гражданите във всяка една ситуация, в която могат да попаднат при съвременните пазарни отношения?
- Мисля, че да. Защото, ако в други области на социално-икономическия живот съществуват съмнения относно ефективността на Европейския съюз, като организъм, който би съдействал на хората в дадена ситуация, според мен, в областта на потребителското законодателство, всички признават, че нивото на защита е най-високо в целия свят. Тоест законовата рамка е добра и в българския закон за защита на потребителите са възприети всички онези основни положения, които са залегнали и в европейските директиви, в регламентите, в цялата регулаторна рамка. Ако все пак трябва да търсим слабите страни, те са в размера на санкциите до някаква степен. Съгласно нашия закон, сега те са във фиксирани рамки в числово отношение, като например за нелоялни търговски практики са от 1 000 до 30 000 лв. Всеки конкретен случай дава възможност да се определи конкретният размер на глобата в зависимост от естеството и тежестта на нарушението, но се чуват гласове, включително и потребителите споделят мнения, че за един голям търговец, дори и най-голямата санкция, предвидена в Закона, не е достатъчна, за да има възпиращо действие за неосъществяване на даденото нарушение в бъдеще.
Има различни механизми, по които този проблем би могъл да бъде решен, един от които е например това, което го имаме в българското законодателство да речем в сферата на защита на конкуренцията, да се налагат глоби, които представляват процент от оборота на търговеца, реализиран през някакъв период от време, в рамките на който е извършено и самото нарушение. Ние сме били винаги склонни да обсъждаме и да предлагаме всякакви неща, които биха могли да оптимизират законодателството, но като цяло мисля, че засега то е добро, то може и дори трябва да бъде развивано по посока още по-добра защита на потребителите, които пазаруват в онлайн среда и особено в социалните медии.
- Онлайн търговията е все по-предпочитана от по-младите и активни потребители, какво предполага т.нар. „споделена икономика“ и достатъчно добре ли е регламентирана?
- „Споделената икономика” е нещо, което живият живот извиква в последните години и ние виждаме, че тя се разраства с изключително бързи темпове и като че ли нормативната уредба изостава малко, тъй като за онлайн търговията е доста подредена, ясна и дава добри правила и възможности на потребителите, тя все още не може да бъде приложена изцяло върху сделките, които се реализират в интернет между физически лица, тъй като според сега действащия закон дефиницията е регламентирана търговец – потребител. Разбира се, че могат да бъдат правени интерпретации, които позволяват и сега да се търси приложение на тази уредба към търговията в социалните мрежи. Защото едно лице, когато то предлага свой каталог продукти в онлайн среда, според мен би трябвало да се възприема и като търговец, независимо от това, че може да се представя просто като потребител на социалната мрежа.
Това са наистина интересни въпроси, на които предстои в бъдеще да се вземат решения за тяхното допълнително уреждане, за още по-добра защита на хората, но говорейки за „споделената икономика” може и тук да отправим един съвет, а именно винаги да се внимава, когато се осъществяват контакти за такъв тип сделки и без да сме достатъчно сигурни, че насреща действително стои реална оферта от реално лице да не пристъпваме към други действия, например заплащане на суми, защото може да станем жертва на измама и то не само от търговска гледна точка, но практически и от наказателно право.
- Поощрява ли Комисията добрите практики на търговците и способства ли за това те да знаят по-добре своите задължения?
- Аз мисля, че ние полагаме съществени усилия по посока на това търговците да разберат и неведнъж сме го казвали, че тяхното коректно и лоялно поведение е най-прекият път към сърцето и джоба на потребителите, защото, ако вие предлагате стоките и услугите при правото на информация, което законът изисква да гарантирате, и хората са доволни от начина, по който предлагате онова, което продавате, според мен няма по-сигурен начинда вярваме, че те ще се върнат отново и че ще пазаруват отново и отново.
Още повече в последно време се говори за така наречената икономика на преживяването, когато закупуването на някаква стока или ползването на дадена услуга е не само необходимост, а някакво специфично изживява на потребителя, което му създава положителна емоция или респективно, ако му създаде отрицателна емоция, то той не би взаимодействал повечес този търговец.
Така чепо линия на превенцията нашата комисия полага усилия това да бъде разбрано от търговците, но наред с това ние имаме и съвсем конкретни дейности, които развиваме, за да можем да очакваме едно подобряване и на знанията, и на компетентностите, и на поведението на търговците в България. Работим и по проект, който е финансиран със средства от европейските структурни фондове и чиято основна цел е да популяризираме условията, при които в различни области на икономиката може да се осъществява търговска дейност без да се нарушават потребителските права. Провеждаме различни информационни кампании, включително и обучения, с които се стремим да обхванем максимално голям спектър от пазара по отношение въвеждането на тези условия, на яснотата относно промените, които настъпват в законодателството и др. Амбицията ни е до края на годината да създадем и база данни, която да бъде в електронен вид и да бъде достъпна публично, от която търговците или тези, които са решили тепърва да развиват някакъв бизнес в средата на търговията, да могат да се запознаят с най-съществените и важни условия и изисквания, които законодателството предявява и които биха позволили упражняването на една търговска дейност без нарушаването на правата и интересите на потребителите. И разбира се, в сайта на Комисията се съхраняват регистри за опасни стоки, за нелоялни търговски практики и т.н.
- Кои са най-важните конкретни цели, които си поставяте за настоящия едногодишен период?
- Ние имаме утвърдена програма за работа на Комисията. Тя се приема ежегодно с решение на нашата Комисия и основните неща, които сме си поставили като цел, е да повишим още повече качеството на контролната дейност на пазара, за да може да наблюдаваме все повече тенденции като тези, с които започнахме нашия разговор - активността на потребителите от една страна и намаляването на относителният брой нарушения, установявани при наши проверки, от друга.
Ние разчитаме много на все по-интензивното международно общуване, което развиваме в последните години с различни държавни и неправителствени организации, които съответстват на нашите функции в ЕС и извън него. Това сътрудничество цели да укрепва по посока трансграничната търговия, разбирайте онлайн пространството.
Все още не сме се отказали напълно и от някои добри идеи, свързани с дейността на т.нар. помирителни комисии. Това е според мен един много разумен способ за помиряване и решаване на потребителски спорове извънсъдебно, при доброволно желание на страните, с постигане на споразумение, което ги удовлетворява – нещо, което все още като че ли не се оценява достатъчно високо и от търговците, и до някаква степен от потребителите. Аз обаче смятам, че си заслужава да продължим да работим в тази посока.
И понеже казахме колко много са жалбите и колко много сме търсени, неминуемо имаме цел да оптимизираме процеса по разглеждане на тези жалби, да интегрираме в бъдеще по-активно и неправителствения сектор, който напоследък изразява силно желание да работи на терена на потребителската защита, така че ако успеем да измислим модел в който да си помагаме взаимно и да откликване на все повече потребители, които ни търсят – би било добре за всички ни.
Източник: в. "Търговищки новини"
